Il manuale di istruzioni viene spesso considerato al pari di un orpello aggiuntivo di un prodotto, utile solo in fase di installazione e da guardare sporadicamente quando qualcosa non funziona in maniera corretta.

Questo modo di guardare al manuale è frutto non soltanto della disattenzione umana, ma anche di una concezione errata del manuale stesso e delle informazioni contenute al suo interno.

Il libretto di istruzioni di qualsiasi prodotto, se ben realizzato, può davvero aiutare a risolvere la maggior parte dei problemi post vendita che possono sorgere in caso di malfunzionamento del prodotto. 

La prima, diretta conseguenza riguarda il lavoro del customer care. Il servizio clienti riceve solitamente centinaia di segnalazioni e richieste di assistenza al giorno, riportando spesso gli stessi identici guasti.

Pensiamo, ad esempio, all’elettrodomestico che necessita più spesso di assistenza: la lavatrice. Chi lavora nel reparto customer care di un produttore di lavatrici, sa bene che il mancato funzionamento si riconduce quasi sempre alla stesse cause: il filtro da pulire, un’ostruzione nel tubo di scarico, il portello che non si chiude in maniera corretta.

Un manuale d’uso che dedica più tempo a spiegare come risolvere autonomamente queste anomalie, in maniera chiara e comprensibile, aiuta a ridurre il flusso di contatti al customer care e a lavorare in maniera più serena, lasciando all’assistenza clienti solo i casi che necessitano davvero dell’intervento di un tecnico.

Più istruzioni d’uso, meno customer care

Ogni azienda dovrebbe quindi dedicarsi a migliorare il manuale di istruzioni, sia per agevolare i consumatori che hanno acquistato un prodotto, sia per diminuire il carico di lavoro sul team dell’assistenza post vendita.

Realizzare un manuale d’uso efficace richiede almeno cinque step.

  1. Analisi e audit delle richieste di assistenza 

In altre parole, si parte dal risultato. Oltre alla spiegazione delle componenti tecniche, e a un’esaustiva introduzione su come utilizzare un prodotto, la sezione dedicata alla risoluzione dei problemi deve contenere tutte le casistiche più frequenti su malfunzionamenti e guasti al prodotto.

Alcuni problemi vengono riscontrati in fase di progettazione e produzione, e pertanto possono essere già annotati a monte e inserite nel manuale. 

Per completare la sezione è utile ascoltare i clienti, registrare e verificare le richieste di contatto e i guasti segnalati più frequentemente, capendo così di cosa hanno bisogno – e, di conseguenza, cosa è utile inserire all’interno delle spiegazioni.

  1. Istruire il redattore con informazioni complete e corrette

Il manuale di istruzioni può essere scritto direttamente dall’azienda o affidato per la sua stesura ad un ente esterno, che si occupa della redazione di manuali d’uso.

Gli esperti di manualistica sanno come strutturare un manuale, come inserire le informazioni e quali paragrafi non possono mancare… ma il prodotto è, e resta, dell’azienda che affida alla casa editrice la stesura del manuale.

Il redattore che lavora al manuale riceve dall’azienda le informazioni più importanti sul prodotto, inclusi i possibili malfunzionamenti e le riparazioni da effettuare, con spiegazioni esaustive da inserire all’interno del libretto di istruzioni.

  1. Utilizzare un linguaggio tecnico specifico

Ogni settore ha il suo linguaggio. Definire la destinazione d’uso del manuale di istruzioni è importante per capire in che modo si dovrà parlare a chi leggerà, al destinatario del messaggio.

Un manuale può essere rivolto ad un pubblico specifico, ad esempio operatori di un settore che provano un nuovo macchinario, professionisti che hanno già dimestichezza con una certa terminologia specifica.

L’uso di un linguaggio tecnico consente di parlare tutti la stessa lingua, di essere immediatamente compresi e, soprattutto, di non lasciare spazio a fraintendimenti.

Chi conosce gli strumenti del mestiere capisce subito quale utilizzare, se nel manuale viene indicato con il suo nome specifico. 

Se, nel tentativo di semplificare il testo, si finisce per generalizzare tutto il lessico e renderlo meno tecnico, si rischia di creare equivoci che rendono impossibile l’uso del manuale come supporto alla risoluzione dei problemi.

I testi tecnico-scientifici si definiscono, per questa ragione, “testi chiusi”: il linguaggio dichiaratamente esclusivo è utilizzato proprio per essere compreso dagli addetti al settore. 

  1. Lavorare sulla comprensione immediata del testo

Nonostante sia consigliato l’uso di un linguaggio tecnico preciso, non si può prescindere dalla necessità di rimanere comprensibili per chiunque fruisca del testo.

Come assicurarsi di essere chiari nella spiegazione, senza creare equivoci?

  • Utilizzare frasi brevi, con punti fermi alla fine di ogni singola istruzione. 
  • Preferire modi verbali semplici, quali il presente, coniugato alla seconda persona singolare (“Usa la chiave inglese”, “Stacca la corrente”) o l’infinito (“Usare la chiave inglese”, “Staccare la corrente”).
  • Preferire la forma attiva alla forma passiva (“Spegnere il motore prima di procedere” è da preferire a “Il motore deve essere spento prima di procedere”).
  • Inserire elenchi puntati e liste in caso di più opzioni riguardanti la stessa soluzione. (“Se lampeggia, premi il tasto Invio; Se non lampeggia, stacca la presa”).
  • Eliminare dal testo tutti gli avverbi o gli aggettivi superflui. Le istruzioni devono essere immediatamente chiare, e non richiedere uno sforzo di comprensione più alto di quanto sia necessario.

  1. Revisione e grado di leggibilità

A questo punto, la prima bozza del manuale dovrebbe già essere pronta per la revisione.

Cosa si deve controllare per essere sicuri che il manuale funzioni? 

Se si riesce a diffonderlo a più addetti ai lavori che conoscono già quel prodotto o il settore di riferimento, si otterrà un feedback più esteso da utilizzare per migliorare quanto già è stato scritto.

I punti su cui focalizzare l’attenzione sono principalmente tre: 

  • la correttezza delle informazioni;
  • il significato univoco del testo e dei termini utilizzati;
  • il grado di leggibilità.

Sui primi due punti abbiamo già detto molto nei paragrafi precedenti; vediamo quindi cosa si intende per grado di leggibilità, un parametro che stabilisce quanto realmente un testo è accessibile.

Il grado di leggibilità stabilisce la velocità di lettura e comprensione di un testo. Per verificarlo, si utilizzano soprattutto due formule: l’indice Flesch-Vacca e l’indice Gulpease. Entrambi prendono in considerazione la lunghezza delle parole, il numero di lettere o sillabe utilizzato, e la lunghezza complessiva delle frasi.

Un indice di leggibilità alto si ottiene in un solo modo: semplificando. Semplificare le frasi non vuol dire essere concisi e togliere parti importanti di testo, né generalizzare termini specifici che invece servono al loro scopo, e non devono essere sostituiti.

La semplificazione è il processo che porta alla piena comprensione del testo, togliendo il superfluo e rendendo lineari i concetti davvero rilevanti.

Le informazioni tecniche, se ben studiate e ben posizionate all’interno di un manuale di istruzioni, possono dare un reale contributo per snellire i processi del customer service e ridurre i costi dell’assistenza clienti a carico dell’azienda. 

Il nostro metodo IRIDE raccoglie e amplifica tutte le tecniche finora descritte per la realizzazione di un manuale.