Abbiamo parlato spesso, sulle pagine digitali di questo blog di quanto sia importante creare una documentazione tecnica completa ed efficace.
Ma, se hai un’azienda già da qualche anno, come fare a comprendere se il tuo manuale è ancora valido o può essere migliorato in termini di chiarezza per gli utilizzatori finali e di adeguamento alle normative?
Nell’articolo di oggi vogliamo aiutarti a far chiarezza e a definire, una volta per tutte, i criteri che ti permetteranno di capire quando il manuale d’uso può considerarsi davvero completo ed efficace.
Se vuoi rivolgerti direttamente agli esperti di ManualeEfficace, abbiamo creato un test per comprendere l’efficacia della tua documentazione tecnica.
Cosa significa “manuale efficace”?
Esistono diverse ragioni per le quali un manuale può essere poco efficace e rendere insoddisfatti i clienti. Le principali riguardano la mancanza di informazioni, la confusione nella loro distribuzione, l’uso di un linguaggio troppo specifico e tecnico, oppure, di un linguaggio troppo generico, lontano dalle caratteristiche della macchina.
Per riassumere, possiamo affermare che un manuale difficoltoso da leggere e comprendere, incompleto o carente dal punto di vista del rispetto delle normative è un manuale poco efficace.
Quando un operatore o un cliente si trova davanti a una documentazione tecnica strutturata in questo modo, si ritrova a vivere momenti di frustrazione, di rabbia, di insoddisfazione e confusione. Tutte emozioni difficili da gestire in momenti particolarmente delicati come quelli del montaggio, della manutenzione o dell’uso dei prodotti, nei quali si ha più bisogno del supporto del manuale d’uso.
Come abbiamo visto più volte, prestare attenzione nella fase di stesura alla documentazione tecnica permette di:
- tutelare il costruttore: grazie alla valutazione dei rischi e rispettando i requisiti delle normative vigenti;
- informare gli operatori sul corretto uso del prodotto e sulla sua corretta manutenzione;
- tutelare la salute e la sicurezza degli utilizzatori come previsto dalle normative;
- semplificare la fase post-vendita perché permette di evitare lamentele, richiami o richieste di informazioni;
- aumentare la soddisfazione dei clienti.
Quando riesce a soddisfare tutte queste caratteristiche, possiamo parlare di documentazione completa ed efficace.
Come fare, nel dettaglio a capire se la documentazione attualmente presente in azienda è davvero ben redatta? Ecco alcune caratteristiche da tenere sempre in considerazione.
Quali sono le caratteristiche di un manuale efficace?
Chiarezza delle informazioni
Rivolgersi a un redattore specializzato, significa assicurarsi di scrivere, all’interno dei manuali, testi facili da comprendere attraverso tecniche specifiche pensate proprio per rendere più fruibili i testi inseriti.
Un testo può essere definito fruibile se recuperare le informazioni che interessano il lettore risulta semplice e senza particolari sforzi, senza dover leggere l’intero documento per trovare solo le indicazioni utili in un determinato momento.
Tra le tecniche più comuni per rendere più chiare le informazioni e i testi rientrano, ad esempio:
- l’uso delle forme attive del verbo, da preferire alle forme passive, in quanto veicolo di una maggiore immediatezza del messaggio;
- l’uso della seconda persona, preferibilmente singolare;
- l’uso del verbo all’infinito, impersonale;
- l’uso di una spaziatura corretta tra le parole e tra le righe, per migliorare la leggibilità;
- la suddivisione del testo in paragrafi e capitoli coerenti al loro interno per topic e tipologia di informazione;
- l’uso di grassetti, corsivi e titoli per evidenziare concetti fondamentali;
- l’inserimento di un sommario o di più sommari all’interno del manuale per guidare l’utente nella sua lettura.
La possibilità di trovare facilmente un argomento o delle indicazioni specifiche all’interno di un manuale di istruzioni è una necessità talmente rilevante da essere regolamentata all’interno della norma standardizzata a livello internazionale, la ISO 82079-1:2012.
Lessico facile da comprendere
Abbiamo più volte sottolineato nei nostri articoli quanto sia importante scrivere manuali d’uso adatti alla conoscenza e al background di chi li legge, che si adeguino al linguaggio tecnico del manutentore specializzato oppure alla terminologia comune di un cliente finale privo di conoscenze specialistiche approfondite.
All’interno di un manuale d’uso le parole sono l’unico strumento che consente una corretta comunicazione tra produttore e operatore del macchinario: produrre un testo facile da comprendere, a livello sintattico e lessicale, fa sì che l’informazione arrivi dritta al punto e non pecchi di ambiguità.
Con l’acronimo di STE (Simplified Technical English) intendiamo uno stile di scrittura semplice, minimalista, privo di molti componenti linguistici, come avverbi, congiunzioni frequenti, subordinate lunghe, in cui si privilegia la schiettezza del messaggio, con una fluidità simile alla lingua parlata.
Il principio STE è seguito come tecnica di realizzazione dei manuali d’uso perché il fine ultimo è quello di utilizzare meno parole possibili per trasmettere un messaggio, facendo però sempre attenzione a utilizzare i termini più corretti.
Una corretta gestione terminologica permette di trovare più velocemente le parole giuste per scrivere manuali, così da poter creare documenti perfettamente comprensibili per gli utenti che useranno quel libretto di istruzioni e di essere inequivocabili nei messaggi da comunicare agli utenti che utilizzano il macchinario.
Impaginazione funzionale
L’impaginazione della documentazione tecnica riveste la stessa importanza del contenuto. Ha l’obiettivo di fornire la maggior chiarezza possibile al lettore nel momento specifico in cui avrà la necessità di utilizzare il manuale.
Per scegliere il miglior layout del proprio manuale è opportuno tenere in considerazione alcuni fattori, partendo dal presupposto che la leggibilità del documento ha sempre la priorità e non va mai sacrificata. Questi fattori possono essere:
- la quantità di contenuto: le domande principali da porsi riguardano il numero di lingue in cui è tradotto il testo, la quantità di informazioni da riportare all’interno del manuale e il numero di indicazioni contenute nelle varie sezioni;
- lo spazio disponibile nell’imballo del prodotto: se il prodotto che stiamo descrivendo è piccolo e poco ingombrante, tale deve essere anche il formato del manuale d’uso, per limitare il più possibile lo spazio occupato dalla documentazione;
- la tipologia del contenuto: ci stiamo riferendo al libretto di istruzioni di un prodotto o di un macchinario? Il documento che stiamo per redigere è ricco di immagini? Se la risposta è sì, che tipo di immagini sono? Interrogarsi, prima di tutto, sulla tipologia di contenuto che stiamo andando a creare ci aiuterà a compiere una prima selezione fra le varie tipologie di layout che possiamo selezionare;
- le condizioni d’utilizzo del manuale: chi usufruirà del manuale è un tecnico o una persona comune? Ha familiarità con il prodotto o il macchinario? Ha bisogno di più supporti visivi per essere effettivamente aiutato? Quali sono le fasi nelle quali può davvero aver bisogno del manuale? Porsi queste domande aiuterà a optare per il formato più adatto.
Attenzione alle normative vigenti per quel prodotto
Affermare che un manuale debba essere assolutamente a norma di legge sembra una caratteristica ovvia e quasi scontata, però è davvero importante ribadirla anche solo brevemente: la Direttiva Macchine 2006/42/CE individua le indicazioni relative al contenuto della documentazione tecnica.
Anche il minimo dettaglio mancante può comportare sanzioni pecuniarie importanti per il produttore e compromettere l’uso sicuro del macchinario: se infatti, durante il suo utilizzo, si verificasse un malfunzionamento che comporta un danno all’operatore, quest’ultimo potrebbe rivalersi sul produttore in assenza di istruzioni precise all’interno del macchinario.
Ovviamente, il manuale d’uso deve contenere le istruzioni necessarie per evitare e bloccare guasti e malfunzionamenti per l’uso corretto del macchinario. Se questo viene manomesso o usato intenzionalmente in modo non conforme a quanto indicato sul libretto, il produttore non avrebbe alcuna colpa.
Hai aggiornato o revisionato il tuo manuale?
Viviamo in un contesto industriale nel quale le nuove tecnologie la fanno da padrone. Per questo le modifiche ai macchinari in uso, gli aggiornamenti sulla sicurezza o l’adeguamento delle normative alla realtà che stiamo vivendo, sono avvenimenti frequenti, ai quali gli imprenditori devono prestare attenzione.
Il manuale davvero efficace, non viene redatto una volta sola e poi dimenticato, perché potrebbe non essere più in grado di rispondere in maniera esaustiva alle domande degli operatori o non essere abbastanza completo dal punto di vista normativo.
Il manuale va rivisto, aggiornato, migliorato a partire dai dati raccolti durante l’uso del macchinario, delle modifiche effettuate nel corso degli anni e degli eventuali aggiornamenti normativi.
Testa il tuo manuale!
Se hai ancora dei dubbi o delle incertezze, gli specialisti di ManualeEfficace possono aiutarti. Abbiamo ideato un test per aiutarti a capire se i tuoi manuali sono davvero in grado di ridurre i costi di assistenza. Le domande che troverai all’interno del test sono frutto della nostra esperienza negli ultimi 20 anni di Manualistica Tecnica. Cosa aspetti?
