Il libretto di istruzioni non è un semplice orpello del prodotto, destinato ad essere utilizzato poche volte e solo in alcuni casi circoscritti.
Un buon manuale di istruzioni ha un potenziale molto più ampio: può diventare il punto di forza ogni azienda che vuole investire nella qualità del proprio macchinario e nella relazione con i propri clienti.
A patto, ovviamente, di offrire descrizioni accurate, spiegazioni esaustive e disegni tecnici e informazioni facilmente comprensibili.
Scrivere un manuale d’uso non è solo un obbligo di legge a cui adeguarsi. Dedicare la giusta attenzione alla documentazione tecnica significa migliorare la percezione dell’immagine della propria azienda, e rendere ogni cliente autonomo e soddisfatto.
Come scrivere la documentazione tecnica
Per capire come scrivere un buon manuale d’uso di un prodotto partiamo dagli errori più comuni, quelli che possono compromettere la comprensione e la consapevolezza sull’uso da parte del cliente.
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Informazioni carenti
Se un utente non trova ciò che cerca nel manuale di istruzioni, si sentirà poco aiutato e altamente insoddisfatto.
La mancanza di informazioni essenziali come un elenco dei componenti, direttive chiare sulle funzionalità del macchinario, un formulario dei possibili malfunzionamenti e come ripararli, fa sì che l’utente debba rivolgersi al servizio clienti e attendere i tempi dell’assistenza, ponendolo in uno stato di stress e insofferenza.
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Struttura confusa
Al cliente non interessa solo trovare ciò che cerca, ma vuole farlo anche facilmente e in maniera immediata.
L’indice è una parte fondamentale del manuale: aiuta l’utente a destreggiarsi nella grande quantità di informazioni riportate sul manuale d’uso.
Oltre a un indice strutturato, è buona norma per i manuali d’uso non eccedere nell’estrosità e nella personalizzazione. In altre parole, seguire uno schema prefissato, adeguando il manuale di istruzioni ai modelli classici, permette al cliente di ritrovare uno schema già noto e di poter rintracciare facilmente ciò che desidera.
Il modello manuale è un esempio di schema prefissato per la distribuzione delle informazioni. La sua efficacia è già ampiamente comprovata, e dà la sicurezza di non tralasciare nessun dettaglio e di dare un filo logico al manuale, agevolandone l’uso.
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Utilizzare un linguaggio ambiguo
L’uso della corretta terminologia è fondamentale per la buona riuscita di un manuale d’uso.
Sembra un’affermazione scontata, ma potrebbe non essere così semplice scegliere quale linguaggio usare per stilare la documentazione tecnica di un prodotto.
Linguaggio, non lingua. Benché la lingua resti sempre la stessa, i linguaggi tecnici cambiano molto in base agli utenti finali che utilizzano un manuale d’uso, o un libretto di manutenzione, o un catalogo prodotti.
Un addetto alla manutenzione, che utilizza le schede tecniche del macchinario per riparare i guasti, ha bisogno di informazioni molto diverse da quelle del commerciale che si reca in azienda per vendere lo stesso macchinario.
È importante, quindi, che ad ogni utente, inteso come utilizzatore della documentazione tecnica, venga associato il giusto linguaggio settoriale, privo di ambiguità e discrepanze.
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Trascurare le normative
Abbiamo parlato in questo articolo della Direttiva Macchine 2006/42/CE, la normativa europea che detta i requisiti che un manuale di istruzioni deve soddisfare per garantire un uso sicuro dei macchinari.
La Direttiva Macchine è più di una semplice lista di voci da cui spuntare quelle già inserite nel manuale d’uso. È anche lo strumento di difesa di un rivenditore o del costruttore in caso di malfunzionamento del macchinario, causato da un uso pericoloso o inappropriato da parte dell’utilizzatore.
Se il produttore è in grado di dimostrare di aver spiegato in maniera chiara e inequivocabile come utilizzare il macchinario e quali rischi derivino da altri tipi di uso, può difendersi facilmente dalle accuse contro la propria azienda.
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Tralasciare le procedure aziendali
Ricordiamo che nella documentazione tecnica rientrano non solo i libretti di istruzione per i clienti, ma anche la manualistica d’uso e di manutenzione per gli operai e i collaboratori interni o esterni che si occupano di riparare o configurare i macchinari.
Per questi è fondamentale conoscere anche le normative e i processi adottati come standard per aumentare l’efficienza sul lavoro, diffondendo le cosiddette buone pratiche aziendali.
Tale sezione accelera inoltre il percorso di turn over e affiancamento preparatorio in caso di training per le nuove assunzioni.
Manuale d’uso non efficace: i rischi
Come abbiamo visto, sono diversi gli errori che possono compromettere la comprensione di un manuale tecnico, vanificando lo sforzo produttivo che ha portato alla realizzazione del macchinario che accompagna.
La redazione di un manuale di istruzioni non è un dettaglio superfluo da sottovalutare, e non lo è per una buona serie di ragioni:
- un manuale d’uso scritto in maniera superficiale o lacunosa può gettare un’ombra sulla reputazione dell’azienda, dando la percezione di una qualità inferiore a quella reale;
- il cliente che non trova risposta immediata e in maniera semplice alle sue domande si sente abbandonato e frustrato, abbassando il grado di soddisfazione derivante dal prodotto;
- l’utente che non può risolvere i suoi dubbi autonomamente è portato a rivolgersi al customer care, riempiendo l’assistenza di domande e aumentando lo stress del reparto aziendale dedicato al servizio clienti;
- un manuale carente è destinato a non superare i processi di revisione, andando potenzialmente incontro ad un allungamento dei tempi per la messa in vendita del prodotto;
- se la documentazione tecnica non mostra tutti i casi possibili di errori derivanti da un uso scorretto del prodotto, il produttore può incorrere in cause legali, sia di tipo civile che di tipo penale.
Il tuo manuale ha tutti i requisiti necessari per essere considerato efficace?
È facile da consultare, dettagliato e puntuale nelle informazioni fornite, e rispetta le normative legislative?
Se hai dubbi sulla qualità del tuo manuale, richiedi il test del manuale per avere un’idea chiara sui punti di forza e i punti di debolezza della tua documentazione tecnica.
