Perché tutta questa importanza per il manuale d’istruzioni, se poi non interessa a nessuno?

Dobbiamo ammettere una scomoda verità: i manuali d’utilizzo di un prodotto vengono spesso accantonati dopo la prima installazione del prodotto e raramente riconsultati una seconda volta, magari per un guasto tecnico.

Questa reticenza di fondo verso i libretti di istruzioni ha un’origine, e una causa, molto semplice: per anni non hanno dati informazioni davvero utili.

Aspettarsi che un manuale d’uso esaurisca la sua funzione con delle indicazioni generiche, sommarie, che non aiutano effettivamente un cliente in difficoltà, è stata una scelta perpetrata a lungo dalle aziende produttrici.

Una scelta di cui, però, paga oggi un prezzo caro: quello del sovraccarico del servizio clienti, spesso costretto a lunghe chiamate di assistenza che potrebbero essere risolte con un semplice schema stampato su un manuale.

Perché nessuno legge più i manuali d’uso?

Basta dare un’occhiata ad alcuni manuali, anche abbastanza recenti, per rendersi subito conto dei motivi per cui sono considerati inutili dagli utilizzatori finali.

Le ragioni principali riguardano soprattutto:

  • una comunicazione carente, mancante di informazioni;
  • un linguaggio troppo tecnico che pecca di eccessiva specificità e non va incontro alle conoscenze di un utente medio;
  • un linguaggio troppo generico, con termini che, seppur risultino facili da capire per il linguaggio medio, sono lontani dalle caratteristiche peculiari della macchina e generano incomprensione;
  • informazioni distribuite in maniera confusionaria, con una suddivisione non chiara, che rende difficoltoso trovare ciò che interessa veramente.

Definire (bene) i destinatari del manuale d’uso

Questo è uno dei principi fondamentali che muove ogni tipo di comunicazione, scritta o orale, e include anche i manuali d’uso e il loro utilizzo.

Chi leggerà il tuo manuale?

Avere ben chiaro il target e definire con certezza il tipo di persona che andrà ad utilizzarlo: questo è il punto di partenza e l’obiettivo finale insieme, che rende possibile creare un manuale adatto, comprensibile e soddisfacente per chi lo legge.

Un libretto di istruzioni che assume il punto di vista, i dubbi potenziali, i timori e le aspettative dell’utilizzatore nel suo tono di voce, potrà riacquistare la sua importanza e tornare ad avvantaggiare l’azienda.

Massima soddisfazione, quindi, per entrambe le parti: da una i produttori e i distributori, che vedono alleggerire il compito del servizio clienti; dall’altra i clienti, che si sentono autosufficienti nel risolvere i problemi senza aspettare un aiuto telefonico o in presenza di un tecnico.

Come far conoscere il manuale ai nostri clienti?

Un dubbio che spesso nasce dopo la creazione di un buon manuale d’uso, che rispetta tutti i nove step del nostro metodo IRIDE, è questo:

“Se i miei clienti non leggono i manuali d’uso da anni, come fanno a sapere che il mio è valido?”

Una buona soluzione è quella di sfruttare i punti di connessione tra la tua azienda e i clienti finali, ossia tutti quei momenti in cui, entrando in contatto personalmente, si possono evidenziare tutte le potenzialità del tuo nuovo manuale.

I tre principali punti di contatto sono il commerciale, il tecnico e il customer care.

Contatto commerciale

In questa fase il vostro agente o rappresentante commerciale si reca dal cliente a presentare il prodotto. L’incontro è ideale per mostrare il manuale d’uso e condurre la presentazione attraverso le informazioni contenute nel libretto, sia per macchine a uso casalingo che per macchine a uso industriale.

Nella fase di vendita, un buon manuale d’uso può diventare un valore aggiunto cui appellarci per dimostrare non solo quanto sia utile il prodotto, ma anche quanto sia facile rimanere autonomi anche in caso di guasto e malfunzionamento.

Contatto tecnico

Il manuale d’uso e il manuale di manutenzione sono i “ferri del mestiere” del supporto tecnico che, incaricato dal produttore, installa il macchinario dopo l’acquisto e spiega ai clienti come utilizzarlo al meglio. 

In questo ambito, il manuale è già indispensabile. Lo diventa ancor di più se riesce a integrare tutte le informazioni in un solo libretto, suddiviso in capitoli e paragrafi ben ordinati e riassunti nel sommario, quindi di facile consultazione, e includendo le informazioni relative alla direttiva macchine 2006 42 ce.

Se il tecnico mostra interesse verso il manuale durante il periodo di formazione, il cliente sarà portato ad apprezzarlo e utilizzarlo come proprio “insegnante di fiducia” per i prossimi utilizzi.

Contatto dal customer care

Come primo impatto, l’utilizzatore che riscontra un problema alla macchina tenderà sempre a contattare il servizio clienti o il supporto tecnico. 

Questo accade perché, nonostante l’ottima struttura del tuo manuale, il nuovo cliente non è ancora abituato a diventare autonomo, dopo anni di manuali d’uso incompleti, confusionari, ingombranti.

Gli addetti al customer care possono però indirizzare l’utilizzatore a seguire il manuale e le istruzioni in esso contenute, indicando ad esempio il numero di pagina dove trovare la risposta al loro dubbio, o il paragrafo in cui sono inserire le istruzioni per risolvere un guasto tecnico in autonomia.

Al prossimo malfunzionamento, il cliente saprà già che può contare sul suo manuale, e non resterà al telefono in attesa di poter parlare con un operatore o prenotare un appuntamento con il tecnico più vicino.

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