Di tutte le aspettative che un’azienda investe nella creazione del customer care, al cliente finale ne interessa veramente soltanto una: veder risolto il proprio problema.

È un assunto così semplice, ma al contempo spesso così difficile da raggiungere per molti centri di assistenza che si ritrovano ingolfati di richieste, con tempi di attesa lunghi sia per le riparazioni che per le sole assistenze telefoniche.

Organizzare una struttura di customer service adeguata alle dimensioni delle aziende, alle richieste dei clienti e ai tipi di prodotti venduti è sicuramente il primo passo per agevolare il processo di aiuto al cliente.

A monte di questa organizzazione, però, c’è un altro metodo che consente di alleggerire le tante richieste da parte dei clienti ancor prima che queste pervengano al call center. 

Si tratta del manuale d’uso che ogni cliente, sia privato che aziendale, può utilizzare per risolvere autonomamente i guasti, i malfunzionamenti o anche i semplici dubbi che derivano dall’uso corretto del prodotto.

La formulazione di un manuale d’uso prevede il rispetto di alcune linee guida, nonché norme e regole da rispettare per poter realmente aiutare sia gli utilizzatori che i manutentori.

Nel caso dei macchinari industriali o civili, tale scheletro normativo è costituito dalla direttiva macchine 2006/42/CE, condivisa a livello europeo, che determina punto per punto quali informazioni devono essere contenute in un manuale d’uso a norma di legge.

La domanda sorge spontanea: nel calderone di informazioni, istruzioni, illustrazioni da inserire in un libretto di istruzioni, come si fa a non dimenticare nulla? Ad essere sicuri di aver inserito tutto, e ad averlo spiegato nel migliore dei modi, con contenuti accessibili e privi di fraintendimenti?

Forse il manuale perfetto non esiste, ma può esistere un manuale efficace. Una struttura valida per tutti i manuali, da seguire come una “copia carbone” per aggiungere le informazioni relative ai nostri prodotti.

Questa è l’idea del nostro modello manuale, un punto di riferimento da cui partire per la redazione di un manuale di istruzioni a norma di legge, ricco di esempi e di paragrafi che aiutano nella sua stesura.

Modello manuale: come funziona

Abbiamo parlato del modello manuale in questo articolo, con un approfondimento su come utilizzarlo per formulare facilmente manuali d’uso e di manutenzione.

Qui ci limitiamo a ricordare i punti salienti che rendono il modello manuale uno dei metodi più efficaci per la compilazione di qualsiasi libretto di istruzioni:

  • segue passo dopo passo la direttiva macchine, senza tralasciare alcun dettaglio rilevante a norma di legge;
  • accelera i tempi di realizzazione del manuale, fornendo già paragrafi ed esempi su come scrivere e quali informazioni includere;
  • consente di esternalizzare la redazione del manuale;
  • rende più facile l’aggiornamento del manuale o la realizzazione di manuali d’uso simili all’interno della stessa azienda.

Modello manuale e assistenza post vendita: 3 vantaggi irrinunciabili

E-mail, messaggi privati, bot, numero verde: i touchpoint riservati ai clienti che hanno già acquistato i prodotti sono in costante aumento, ed è doveroso essere sempre presenti, attraverso uno o più canali, per aiutarli nel tempo più breve possibile.

Abbiamo visto, però, che un buon manuale d’uso a norma di legge solleva il customer care dal ricevere un numero di contatti eccessivi, a causa di guasti o dubbi spesso ricorrenti e ripetuti.

I punti di forza dell’utilizzo del modello manuale, rispetto a ciò che può fare per il customer care, sono diversi. Ne abbiamo individuati tre, quelli che incidono di più sull’assistenza clienti e possono realmente ridurre il costo che grava su questo settore dell’azienda – e anzi, possono aiutare addirittura ad aumentare i guadagni.

  1. Facilita la relazione con il cliente

Un prodotto che non funziona più genera ansia, frustrazione, nervosismo. Specialmente per quei macchinari indispensabili alla produzione, utilizzati quotidianamente all’interno di un’azienda.

Non tutti i guasti che si presentano possono essere risolti autonomamente, questo è chiaro; spesso è indispensabile l’intervento di un tecnico, il quale a sua volta farà riferimento al suo manuale d’officina o al manuale di manutenzione, sempre prodotto dall’azienda madre.

Per molti malfunzionamenti, però, è possibile rendere il cliente indipendente e incoraggiarlo a risolvere il problema da solo, velocemente e in maniera corretta. Ciò non allontanerà il cliente dal fornitore, tutt’altro: la possibilità di poter utilizzare nuovamente il macchinario in breve tempo, senza aspettare che un tecnico venga in sede, sarà motivo di apprezzamento nei confronti del manuale d’uso e di chi lo ha realizzato.

  1. Incentiva la fidelizzazione dei clienti 

Consentire al cliente di acquisire una maggiore autonomia nella risoluzione dei guasti tecnici ha un’altra conseguenza indiretta, che si esprime sul lungo periodo.

Quando un brand lascia un cliente soddisfatto, quest’ultimo tenderà sicuramente a ricordarsene e a considerarlo una top choice in caso di futuri acquisti di altri prodotti e macchinari. 

Si crea quindi un processo di fidelizzazione, che riporta vecchi clienti a scegliere di nuovo i macchinari di un’azienda o a cambiare quelli già posseduti con modelli più nuovi e aggiornati.

  1. Migliora il lavoro del customer care

Quando gli operatori dell’assistenza clienti sono esentati dal rispondere a questioni frequenti e ripetute, guadagnano la possibilità di occuparsi di casi speciali, come guasti che richiedono interventi tecnici particolari, e raccogliere quindi feedback e suggerimenti preziosi per l’evoluzione dei prodotti di un’azienda.

Non solo assistenza al cliente, quindi, ma anche audit interno: tutti i commenti ricevuti dall’esterno possono essere trasferiti al reparto tecnico e ai progettisti, che li utilizzeranno per migliorare il prodotto o sperimentare nuove implementazioni nelle versioni successive.

 

Il tuo manuale di istruzioni soddisfa queste aspettative? Se non sei certo che agevoli davvero il lavoro del customer care, contattaci per richiedere un test del tuo manuale e ricevere suggerimenti studiati su misura per te.