Hai mai provato a fare un’indagine interna nel customer care della tua azienda, per scoprire quali sono gli interventi più richiesti dai tuoi clienti?

La risposta potrebbe non stupirti: la maggior parte delle richieste di assistenza rivolte ad un servizio clienti sono quasi sempre uguali.

Sia che si tratti di un elettrodomestico casalingo, sia di una macchina operatrice che può essere utilizzata solo da operai specializzati, prima o poi tutti avranno bisogno di un aiuto per correre ai ripari da guasti improvvisi che rallentano il lavoro.

Il customer care, in questo scenario, è concepito come la prima ancora di salvataggio: molte aziende continuano a potenziare il servizio post-vendita per garantire a tutti i clienti un’assistenza quanto più veloce ed efficace possibile.

Un reparto dell’azienda in cui bisogna investire, sicuramente, ma che non andrebbe mai sovraccaricato di lavoro, lasciando all’assistenza del tecnico solo i casi in cui è realmente necessario il suo intervento.

La prima ancora di salvataggio non è il customer care. È il manuale di istruzioni. Il libretto che, consegnato insieme al prodotto acquistato, spiega in maniera precisa come utilizzare il prodotto, come riconoscere i guasti, e – se fatto bene – come eseguire le manutenzioni possibili da sè.

Quante, di quelle chiamate che arrivano al customer care, potrebbero essere risolte autonomamente dal cliente se solo gli venissero fornite le giuste istruzioni? 

Molte. Con due conseguenze: per l’azienda, un risparmio sui costi dell’assistenza clienti e dei tecnici specializzati che intervengono per la riparazione della macchina; per il cliente, una riparazione più veloce che gli consente di riutilizzare il suo prodotto subito, senza spazientirsi per le lunghe attese a cui è sottoposto una volta contattato un centro assistenza.

Manuali d’uso: perché non funzionano?

Perché allora, se hai fornito un manuale d’uso al tuo cliente, questi continua a chiamare il customer care per risolvere i problemi legati alla macchina? 

Il tuo manuale di istruzioni non sta funzionando. Non sta adempiendo al suo dovere, che è quello di supportare l’utente e sostituirsi il più possibile all’assistenza clienti.

Un manuale di manutenzione e uso non funziona se: 

  • non contiene tutte le informazioni necessarie per conoscere la macchina;
  • non contiene informazioni sulla manutenzione della macchina;
  • non traccia linee guida per le riparazioni fai-da-te, ove possibili; 
  • non è scritto in maniera chiara e leggibile; 
  • utilizza un linguaggio generico, e non tecnico, che genera equivoci e fraintendimenti.

Tutti, o uno solo di questi punti, bastano a rendere un manuale non efficiente come dovrebbe essere.

Quando è il caso analizzare il proprio manuale?

A questo punto è d’obbligo chiedersi se il proprio manuale assolva davvero alla sua funzione di sostituto del servizio clienti.

Per trovare questa risposta, torniamo all’inizio: è il customer care, e i dati raccolti dall’assistenza clienti, che può fornire risposte certe sulla qualità del manuale di istruzioni. 

Il customer care riceve troppe domande? Probabilmente, molti di questi dubbi dovrebbero far parte del libretto di istruzioni, eliminando così chiamate e dubbi.

Il customer care riceve troppe domande simili? Nell’analisi delle possibili riparazioni e malfunzionamenti che la macchina può presentare, non saranno stati inseriti alcuni casi che, invece, si presentano più spesso di quanto previsto.

Questi due elementi bastano a definire l’efficacia di un buon libretto di istruzioni. Se ti ritrovi in una delle due condizioni, è il caso di pensare ad un miglioramento del tuo manuale con una riscrittura profonda e strutturata.

L’analisi preliminare del manuale esistente

Analizzare il manuale già esistente è la prima fase di IRIDE, il nostro metodo a nove step per la stesura di manuali d’uso efficaci che alleggeriscono realmente il carico di lavoro sul customer care aziendale.

L’analisi preliminare del manuale esistente prevede dei controlli sia sul contenuto che sullo stile del manuale, focalizzando l’attenzione sulla completezza delle informazioni, sulla loro funzionalità (aiutano davvero il cliente?), sul rispetto della normativa di legge che regola i libretti d’uso e sulla fruibilità e leggibilità delle informazioni.

Questi sono i quattro punti su cui lavoriamo nella fase di analisi, per capire i punti di forza e i punti di debolezza del manuale già pubblicato e distribuito, ma non in grado di supportare il cliente finale nell’uso o nella manutenzione corretta del prodotto.

Analizziamo quindi punto per punto i quattro pilastri principali della nostra analisi preliminare del manuale esistente: 

  • validità di legge: ogni manuale di manutenzione e istruzioni deve rispettare la normativa vigente in materia di sicurezza del prodotto, così come indicata dalla Direttiva Macchine 2006 42 CE. Verifichiamo quindi la presenza o l’assenza di tutti i requisiti dettati da questa norma e non solo.
  • completezza delle informazioni: nasce dall’audit con il customer care e con i produttori che conoscono il macchinario e ne hanno sviluppato le componenti. Si accertano le mancanze a livello dei contenuti, sia per quanto riguarda l’uso della macchina, sia per la manutenzione autonoma successiva.
  • funzionalità del manuale: prevede un accertamento sulla reale comprensibilità delle istruzioni fornite. Se il manuale crea equivoci, non fornisce informazioni chiare, non è comprensibile per gli utenti finali, andranno riformulati i paragrafi più a rischio di incomprensioni.
  • fruibilità del manuale: è un’analisi stilistica, che serve però a migliorare la funzionalità del manuale. Frasi brevi, uso dei verbi in forma attiva, un linguaggio specifico per il target di utente – se il manuale di manutenzione è destinato a operatori specializzati, si dovrà preferire un lessico tecnico specifico per non dar luogo a fraintendimenti. Anche la qualità della scrittura influisce, infatti, sulla qualità complessiva del manuale.

Cosa deve contenere un manuale ben fatto

Il manuale ideale ha bisogno di una struttura di base in grado di soddisfare tutti i criteri prima elencati, sia a livello di contenuti che di leggibilità e comprensione del testo, nonché dell’attinenza alle norme vigenti espresse nella Direttiva Macchine 2006 42 CE.

Abbiamo riassunto tutti i requisiti per la strutturazione di un buon manuale in questo articolo dedicato ai modelli manuale efficaci. Ora è il momento di scoprire se il tuo manuale è funzionale, coerente alla legge, fruibile e completo di contenuti, e se è in grado di sostituirsi al customer care per i casi più frequenti.

Metti alla prova il tuo libretto d’istruzioni con il nostro test sull’efficacia del manuale. Bastano 30 minuti con il nostro team per scoprire come migliorare il manuale d’istruzioni.