Perché tutta questa attenzione sull’efficacia dei manuali d’uso?
Qualcuno potrebbe obiettare che il libretto di istruzioni, per l’utente, sia solo una perdita di tempo, spesso ignorato, abbandonato al fondo di un cassetto o nella scatola del prodotto acquistato, dimenticata in soffitta.
All’apparenza, il tempo da dedicare alla creazione di un buon manuale d’uso sembra quasi tempo sprecato. Questo è vero solo se si concepisce il manuale come una presenza dovuta, e non come uno strumento per far conoscere la propria azienda e per avvicinare ancor di più i clienti, sia quelli che hanno già acquistato, sia quelli che devono ancora acquistare.
Il manuale delle istruzioni sembra inutile, fino a quando non diventa indispensabile. Momento che coincide spesso con il primo guasto o malfunzionamento di un prodotto: è lì che ogni cliente corre alla ricerca del manuale, sperando di trovare la soluzione adatta alle proprie esigenze senza dover ricorrere all’assistenza di vendita.
È indubbio che doversi rivolgere al customer care significa allungare i tempi di riutilizzo del prodotto guasto.
Da parte dell’azienda, ciò si traduce in un maggiore dispendio economico: la ditta deve far fronte al costo dell’assistenza, via e-mail o telefonica, e al costo del tecnico che andrà in trasferta a verificare il malfunzionamento di persona.
Da parte del cliente, invece, ogni giorno trascorso senza poter utilizzare il prodotto comprato è fonte di frustrazione e nervosismo, e ciò inficia negativamente sulla percezione nei confronti del brand, non in grado di aiutare un suo cliente in breve tempo.
Per poi scoprire, spesso e volentieri, che bastava una combinazione dei tasti, o la manutenzione di un componente che poteva essere eseguito direttamente dal proprietario del prodotto.
Il manuale d’uso ha proprio questo scopo: essere un assistente virtuale, sempre presente e puntuale, che incoraggia i clienti a risolvere i guasti in maniera autonoma, laddove possibile, e risparmiare così tempo e denaro.
Metodo iride: manuali infallibili
Creare manuali che servano davvero a rendere il cliente quasi del tutto indipendente nella gestione del prodotto: questa è la filosofia su cui si basta la nostra tecnica di creazione dei manuali.
Una strategia che prende il nome di IRIDE, acronimo di Indagine, Raccolta, Ideazione, Design, Execution. Cinque pilastri fondamentali che rendono i nostri manuali completi, facili da consultare, ancora più facili da comprendere.
Attraverso nove step, a partire dall’analisi delle richieste di assistenza e dalle interviste interne ed esterne, fino alla consegna e alla formazione dei tecnici sull’uso del manuale, i manuali realizzati con metodo IRIDE consentono di:
- ridurre il lavoro del customer care;
- migliorare i processi dell’assistenza post-vendita;
- dare valore al brand attraverso la cura dei dettagli applicata al manuale;
- facilitare l’autonomia del cliente nella risoluzione dei problemi.
- fornire istruzioni sicure al cliente e facilitare la sua autonomia nella risoluzione dei problemi.
I nove step del metodo IRIDE
Come si realizza un manuale di manutenzione secondo il metodo IRIDE?
Il processo di creazione prevede un percorso di nove tappe, a cui si sommano due test finali per verificare i risultati ottenuti con il nuovo manuale d’uso.
- Intervista. Attraverso una raccolta dei dati interni, che avviene tra i reparti del customer care, della progettazione e della produzione, si ottengono tutte le principali informazioni che riguardano il macchinario e il suo uso.
- Raccolta Materiali. Tutte queste domande e le relative risposte, sia che richiedano la presenza di un tecnico, sia che possano essere risolte autonomamente, vengono catalogate e indicizzate.
- Analisi interna. Si procede differenziando tutte le casistiche, individuando tutte quelle informazioni che devono convergere nel manuale di istruzioni.
- Prima Bozza. Tutto il materiale raccolto viene passato al redattore di manualistica; grazie ai dati raccolti, si può occupare della stesura del primo documento, con particolare attenzione alla chiarezza del testo e all’attinenza del lessico specializzato.
- Prima Consegna. Il redattore consegna la bozza all’azienda per una prima verifica della correttezza delle informazioni e dei dati. È importante prendere tutto il tempo necessario per effettuare una revisione attenta e puntuale, e consentire al redattore di procedere con la compilazione del manuale.
- Bozza Finale. Il manuale torna sul tavolo dell’azienda, con le correzioni dovute e tutte le migliorie che rendono il testo immediatamente leggibile e comprensibile.
- Validazione. Tutti i nuovi prodotti messi in commercio e alimentati da una fonte di energia devono essere approvati dalla direttiva macchine 2006 42 CE; la direttiva prevede che, a corredo del prodotto, sia presente un libretto di istruzioni conforme al requisito di sicurezza e di tutela della saluta, espresso nell’allegato I della suddetta legge.
- Consegna. Il manuale, ormai pronto e approvato, viene restituito dal redattore all’azienda.
- Formazione. Il manuale d’uso deve essere saper usato a sua volta; tutti i tecnici che si occupano di riparazioni e l’assistenza clienti post vendita devono essere istruiti e formati sul contenuto del manuale di istruzioni, così da poterlo utilizzare ogni qualvolta necessiti il loro intervento.
A questi step, aggiungiamo inoltre:
- Test di comprensione/ergonomia: la comprensibilità è alla base dell’efficacia di un manuale. Delle istruzioni equivoche o di difficile lettura non servirebbero a perpetuare lo scopo per cui il manuale è stato creato. I nostri test si avvalgono di prove scientifiche per verificare il grado di leggibilità e la coerenza lessicale del testo.
- Verifica KPI: acronimo di Key Performance Indicator, rappresentano statistiche e numeri reali per verificare l’efficacia concreta del manuale.
Sappiamo, ad esempio, che grazie al metodo IRIDE le nostre aziende clienti hanno abbattuto i costi del customer service del 39%.
Vuoi sapere se il tuo manuale è davvero efficace? Fai il test sul nostro sito!
